Come avvicinare gli utenti più anziani al trasporto on demand

Parliamo con Adrià Ramirez Papell, Mobility Project Manager di Shotl, per capire come garantire il massimo utilizzo del trasporto a chiamata (DRT) da parte di un gruppo di utenti tradizionalmente considerato difficile: gli anziani.

Quali aspetti del servizio a chiamata risultano più difficili per gli utenti anziani?

Soprattutto capire che non è la stessa cosa di un servizio individuale come il taxi, ma una via di mezzo tra un taxi e un autobus. Se non capiscono che si tratta di un trasporto condiviso, possono aspettarsi di essere portati direttamente a destinazione e non capire perché l'autobus fa un percorso diverso, che cambia continuamente, e carica altre persone. Ci è persino capitato che qualcuno chiedesse all'autista perché non andava direttamente alla sua fermata. Gli utenti anziani possono avere difficoltà anche con il concetto di fermata virtuale, cioè sapere dove aspettare quando non c'è un cartello fisso a indicarlo.

Trattandosi di una fascia di popolazione che non è cresciuta con gli smartphone, può avere difficoltà a prenotare e pagare le corse tramite l'app. Anche la registrazione può essere impegnativa, perché prevede diversi passaggi. Tuttavia gli anziani hanno più risorse di quanto pensiamo e, una volta abituati, ripetono il processo senza problemi. La cosa più difficile è imparare nuove abitudini e nuovi strumenti. Oggi mio nonno usa WhatsApp senza problemi, ma all'inizio qualcuno ha dovuto spiegarglielo passo passo.

Che cosa devono fare gli operatori di trasporto per superare queste difficoltà?

La cosa più importante è un'ottima campagna di comunicazione prima del lancio. Coinvolgere la comunità, organizzare incontri e presentazioni nei quartieri, distribuire volantini, ecc., perché tutti capiscano che cosa sta arrivando e come usarlo. In Shotl possiamo fornire i materiali e consigliare ai nostri clienti le strategie più adatte.

Anche il supporto continuo dopo il lancio è fondamentale. In uno dei nostri progetti, a Vallirana, vicino a Barcellona, il comune ha allestito un punto informativo in municipio e all'inizio c'era un operatore che viaggiava sugli autobus per spiegare il servizio alle persone. Il fatto che fosse del paese ha aiutato a creare fiducia. Il comune ha inoltre realizzato una mappa cartacea con orari, area di servizio e posizione di tutte le fermate virtuali, utile per chi non ha dimestichezza con lo smartphone.

E naturalmente, con un pubblico anziano servirà sempre una linea telefonica alternativa, così chi non si sente a proprio agio con l'app può prenotare per telefono. È comunque importante cercare di ridurre nel tempo l'uso della linea telefonica, perché il risparmio maggiore si ottiene quando le persone usano l'app. Bisogna chiarire che la linea telefonica va usata solo in caso di necessità. Anche così, ci saranno sempre utenti che preferiscono chiamare, quindi bisogna essere un po' flessibili e prevederlo.

Infine, aiuta tradurre l'app per gli utenti in tutte le lingue locali, per renderla il più accessibile possibile.

Come dovrebbero «vendere» gli operatori il servizio a chiamata agli utenti anziani?

Spiegando che è un autobus che si adatta alle loro esigenze. Li porta dove vogliono andare, quando vogliono, senza dover controllare l'orario. Basta richiederlo e viene a prenderti. Però si condivide con altre persone. Quindi è un incrocio tra un autobus e un taxi.

L'esperienza maturata con gli utenti anziani può essere applicata ad altri gruppi di utenti?

Beh, tutta la campagna informativa prima del lancio e il supporto successivo valgono per utenti di qualsiasi età, così come spiegare il concetto di servizio a chiamata. In particolare, però, le misure pensate per aiutare gli anziani possono essere applicate a qualsiasi gruppo colpito dal divario digitale. Ad esempio, donne in condizioni svantaggiate, o donne in alcuni Paesi, dove la diffusione degli smartphone è più bassa rispetto agli uomini. Le stesse tecniche valgono per chiunque abbia difficoltà con il cambiamento o con l'uso delle tecnologie digitali.

Per tutti questi gruppi, la fase di registrazione e primo utilizzo è quella in cui serve più supporto. Una volta registrati e abituati a richiedere le corse, diventa naturale e ripetono il processo senza difficoltà.