Cómo conseguir que las personas mayores se suban al transporte a demanda

Hablamos con Adrià Ramirez Papell, Mobility Project Manager de Shotl, para conocer sus claves para lograr el máximo uso del transporte a demanda (DRT) entre un grupo de usuarios tradicionalmente considerado difícil: las personas mayores.

¿Qué aspectos del transporte a demanda les cuestan más a los usuarios mayores?

Sobre todo, entender que no es lo mismo que un servicio individual como un taxi, sino algo a medio camino entre un taxi y un autobús. Si no entienden que es un transporte compartido, pueden esperar que se les lleve directamente a su destino y no entender por qué el autobús hace un recorrido distinto, que cambia constantemente, y recoge a otras personas. Incluso nos ha pasado que alguien le pregunte al conductor por qué no va directamente a su parada. A los usuarios mayores también les puede costar el concepto de parada virtual, es decir, saber dónde esperar cuando no hay ninguna señal fija que se lo indique.

Como es un grupo de población que no ha crecido con smartphones, puede tener dificultades para reservar y pagar los viajes a través de la app. El proceso de registro también puede ser complicado, ya que tiene varios pasos. Sin embargo, las personas mayores tienen más recursos de lo que creemos y, una vez se acostumbran, repiten el proceso sin problemas. Lo más difícil es aprender nuevas rutinas y herramientas. Mi abuelo usa WhatsApp hoy sin ningún problema, pero primero tuvieron que explicárselo paso a paso.

¿Qué deben hacer los operadores de transporte para superar estas dificultades?

Lo más importante es una muy buena campaña de comunicación antes del lanzamiento. Acercarse a la comunidad, organizar reuniones y charlas en los barrios, repartir folletos, etc., para que todo el mundo entienda lo que viene y cómo usarlo. En Shotl podemos facilitar los materiales y asesorar a nuestros clientes sobre las estrategias.

El apoyo continuo tras el lanzamiento también es importantísimo. En uno de nuestros proyectos, en Vallirana, cerca de Barcelona, el ayuntamiento instaló un punto de información en el consistorio y, al principio, había una persona que iba en los autobuses para explicar el servicio a la gente. El hecho de que fuera del pueblo ayudó a generar confianza. El ayuntamiento también creó un mapa en papel con los horarios, el área de servicio y la ubicación de todas las paradas virtuales, algo útil para quienes no se manejan bien con el smartphone.

Y, por supuesto, con un público mayor siempre hará falta una línea telefónica alternativa para que quien no se sienta cómodo con la app pueda reservar por teléfono. Aun así, es importante intentar que dejen de depender poco a poco de la línea telefónica, porque el mayor ahorro se consigue cuando la gente usa la app. Hay que dejar claro que la línea telefónica es solo para casos de necesidad. Incluso así, siempre habrá usuarios que prefieran llamar, así que hay que ser un poco flexible y preverlo.

Por último, ayuda traducir la app de usuario a todas las lenguas locales para que sea lo más accesible posible.

¿Cómo deberían «vender» los operadores el transporte a demanda a las personas mayores?

Explicando que es un autobús que se adapta a sus necesidades. Les lleva adonde quieren ir y cuando quieren ir, sin tener que consultar el horario. Solo hay que pedirlo y viene a buscarte. Pero se comparte con otras personas. Así que es una mezcla entre un autobús y un taxi.

¿Se puede aplicar a otros grupos de usuarios la experiencia de ayudar a las personas mayores?

Bueno, toda la campaña informativa previa al lanzamiento y el apoyo posterior sirven para usuarios de cualquier edad, igual que explicar el concepto de transporte a demanda. Pero, en concreto, las medidas pensadas para ayudar a las personas mayores pueden aplicarse a cualquier grupo afectado por la brecha digital. Por ejemplo, mujeres en situación desfavorecida, o mujeres en algunos países, donde la tasa de uso de smartphones es más baja que la de los hombres. Las mismas técnicas sirven para cualquier persona a la que le cueste el cambio o aprender a usar tecnologías digitales.

Para cualquiera de estos grupos, el proceso de alta es donde más apoyo necesitarán. Una vez registrados y acostumbrados a pedir viajes, se vuelve algo natural y repiten el proceso sin dificultad.