Coordinare il DRT con i call center: modelli di accesso ibrido
Sebbene molti sistemi DRT funzionino solo tramite app, Shotl consente un'integrazione semplice con il call center. Gli operatori possono prenotare e gestire le corse con facilità, garantendo un servizio accessibile, inclusivo ed efficiente per tutti.
Sebbene alla maggior parte dei sistemi di trasporto a chiamata (DRT) si acceda tramite app, molti utenti si affidano ancora ai canali di comunicazione tradizionali. Le persone anziane, chi non ha uno smartphone o chi ha poca familiarità con gli strumenti digitali ha spesso bisogno di opzioni di prenotazione con assistenza di un operatore.
È qui che l'integrazione con il call center diventa essenziale, non come semplice aggiunta, ma come funzionalità centrale di una strategia DRT inclusiva.
Perché l'accesso ibrido è importante
La mobilità pubblica deve essere universale. I sistemi basati solo su app rischiano di escludere chi non ha accesso al digitale. Consentendo le prenotazioni tramite call center, le città fanno sì che i servizi DRT siano:
- Accessibili a tutte le fasce di popolazione
- Conformi agli obblighi di equità e inclusione
- Resilienti in caso di malfunzionamenti dell'app o di scarsa connettività
L'accesso ibrido rassicura anche i nuovi utenti, aiutandoli a passare gradualmente all'uso digitale.
Come Shotl supporta l'integrazione con il call center
La piattaforma Shotl include una dashboard dedicata agli operatori che consente agli addetti del call center di:
- Creare, modificare o cancellare corse per conto degli utenti
- Cercare e gestire i profili utente
- Visualizzare in tempo reale la posizione dei veicoli e gli ETA
- Consultare lo storico completo delle corse e le prenotazioni programmate
Tutte le prenotazioni, da app o da telefono, vengono elaborate dallo stesso algoritmo, garantendo una qualità del servizio uniforme.
Più profili utente, un unico sistema integrato
Che una prenotazione arrivi dall'app o per telefono, Shotl consolida tutti i dati in un database centrale. Questo permette agli operatori di:
- Monitorare l'andamento della domanda su tutti i canali
- Evitare prenotazioni doppie o richieste in conflitto
- Applicare a tutti gli utenti le stesse regole tariffarie e di priorità
Questo approccio unificato migliora la pianificazione del servizio e la trasparenza.
Configurare i permessi di accesso
Gli amministratori possono configurare livelli di accesso per i diversi ruoli del call center, ad esempio:
- Operatore di prenotazione base
- Supervisore con facoltà di intervento sulle regole
- Amministratore con pieni diritti di configurazione di zone e fermate
Questo garantisce interventi sicuri e tracciabili, preservando l'integrità del sistema.
Prenotazioni multiple e ricorrenti
I call center assistono spesso utenti con esigenze di trasporto ricorrenti, come visite mediche settimanali. Shotl supporta prenotazioni su più giorni e programmazioni basate su schemi ricorrenti, consentendo agli operatori di prenotare corse per settimane o mesi.
Monitorare le prestazioni delle prenotazioni telefoniche
Gli enti possono anche monitorare l'utilizzo del call center con KPI specifici:
- Numero di corse prenotate per telefono
- Fasce orarie di picco delle chiamate
- Tempo medio di gestione delle chiamate
Ciò consente di dimensionare meglio il personale e di migliorare costantemente i canali di assistenza.
Conclusione
Il coordinamento con il call center non è una funzione superata, ma un vantaggio strategico. Unendo accesso digitale e assistenza umana, il DRT diventa un servizio davvero inclusivo, pronto a rispondere alle esigenze di ogni utente, in ogni momento.
