Coordinar el DRT amb els centres d'atenció telefònica: models d'accés híbrid

Tot i que a la majoria dels sistemes de transport a la demanda (DRT) s'hi accedeix a través d'apps mòbils, molts usuaris continuen depenent dels canals de comunicació tradicionals. La gent gran, les persones que no tenen smartphone o les que no estan familiaritzades amb les eines digitals sovint necessiten opcions de reserva amb assistència humana.

Aquí és on la integració amb un centre d'atenció telefònica esdevé essencial, no com un complement, sinó com una funcionalitat central d'una estratègia DRT inclusiva.

Per què importa l'accés híbrid

La mobilitat pública ha de ser universal. Els sistemes que només funcionen amb app corren el risc d'excloure les persones que no tenen accés digital. En permetre reserves a través d'un centre d'atenció telefònica, les ciutats garanteixen que els serveis DRT siguin:

• Accessibles per a tots els perfils de població
• Conformes amb els mandats d'equitat i inclusió
• Resilients davant de fallades de l'app o problemes de connectivitat

L'accés híbrid també dona tranquil·litat als nous usuaris i els ajuda a passar a poc a poc a l'ús digital.

Com facilita Shotl la integració amb el centre d'atenció telefònica

La plataforma de Shotl inclou un tauler específic per a operadors que permet als agents telefònics:

• Crear, modificar o cancel·lar viatges en nom dels usuaris
• Cercar i gestionar perfils d'usuari
• Veure en temps real la posició dels vehicles i les ETA
• Consultar l'historial complet de viatges i les reserves programades

Totes les reserves, tant si són per app com per telèfon, les processa el mateix algorisme, cosa que garanteix una qualitat de servei homogènia.

Múltiples perfils d'usuari, un únic sistema unificat

Tant si una reserva arriba des d'una app com per telèfon, Shotl consolida totes les dades en una base de dades central. Això permet als operadors:

• Fer el seguiment de les tendències de la demanda en tots els canals
• Evitar reserves duplicades o sol·licituds en conflicte
• Aplicar les mateixes regles de preus i prioritat a tots els usuaris

Aquest enfocament unificat millora la planificació del servei i la rendició de comptes.

Configuració de permisos d'accés

Els administradors poden configurar nivells d'accés per als diferents rols del centre d'atenció telefònica, com ara:

• Agent de reserves bàsic
• Supervisor amb privilegis per anul·lar decisions
• Administrador amb plens drets de configuració de zones i parades

Això garanteix intervencions segures i traçables, alhora que es manté la integritat del sistema.

Reserves múltiples i recurrents

Els centres d'atenció telefònica sovint atenen usuaris amb necessitats de transport recurrents, com ara visites mèdiques setmanals. Shotl admet reserves de diversos dies i programació per patrons, cosa que permet als agents reservar viatges per a setmanes o mesos.

Seguiment del rendiment de les reserves telefòniques

Els organismes també poden fer el seguiment de l'ús del centre d'atenció telefònica amb KPI específics:

• Nombre de viatges reservats per telèfon
• Hores punta de trucades
• Temps mitjà de gestió de les trucades

Això permet dimensionar millor la plantilla i millorar contínuament els canals d'atenció humana.

Conclusió

La coordinació amb el centre d'atenció telefònica no és una funcionalitat heretada del passat, sinó un avantatge estratègic. En combinar l'accés digital i l'humà, el DRT es converteix en un servei realment inclusiu, preparat per respondre a les necessitats de cada usuari en tot moment.

T'ajudem a posar en marxa un model DRT d'accés híbrid.