Coordinar el DRT con los call centers: modelos de acceso híbrido
Aunque muchos sistemas DRT solo funcionan con app, Shotl permite integrar fácilmente un call center. Los agentes pueden reservar y gestionar viajes sin complicaciones, lo que garantiza un servicio accesible, inclusivo y eficiente para todos los usuarios.
Aunque a la mayoría de los sistemas de transporte a demanda (DRT) se accede a través de apps móviles, muchos usuarios siguen dependiendo de los canales de comunicación tradicionales. Las personas mayores, quienes no tienen smartphone o quienes no están familiarizados con las herramientas digitales necesitan a menudo opciones de reserva con asistencia humana.
Aquí es donde la integración con un call center se vuelve esencial, no como un complemento, sino como una funcionalidad central de una estrategia DRT inclusiva.
Por qué importa el acceso híbrido
La movilidad pública debe ser universal. Los sistemas que solo funcionan con app corren el riesgo de excluir a quienes no tienen acceso digital. Al permitir reservas a través de un call center, las ciudades garantizan que los servicios DRT sean:
- Accesibles para todos los perfiles de población
- Conformes con los mandatos de equidad e inclusión
- Resilientes ante fallos de la app o problemas de conectividad
El acceso híbrido también da tranquilidad a los nuevos usuarios y les ayuda a pasar poco a poco al uso digital.
Cómo facilita Shotl la integración con el call center
La plataforma de Shotl incluye un panel específico para operadores que permite a los agentes telefónicos:
- Crear, modificar o cancelar viajes en nombre de los usuarios
- Buscar y gestionar perfiles de usuario
- Ver en tiempo real la posición de los vehículos y las ETA
- Consultar el historial completo de viajes y las reservas programadas
Todas las reservas, ya sean por app o por teléfono, las procesa el mismo algoritmo, lo que garantiza una calidad de servicio homogénea.
Múltiples perfiles de usuario, un único sistema unificado
Tanto si una reserva llega desde una app como por teléfono, Shotl consolida todos los datos en una base de datos central. Esto permite a los operadores:
- Seguir las tendencias de la demanda en todos los canales
- Evitar reservas duplicadas o solicitudes en conflicto
- Aplicar las mismas reglas de precios y prioridad a todos los usuarios
Este enfoque unificado mejora la planificación del servicio y la rendición de cuentas.
Configuración de permisos de acceso
Los administradores pueden configurar niveles de acceso para los distintos roles del call center, como por ejemplo:
- Agente de reservas básico
- Supervisor con privilegios para anular decisiones
- Administrador con plenos derechos de configuración de zonas y paradas
Esto garantiza intervenciones seguras y trazables, a la vez que se mantiene la integridad del sistema.
Reservas múltiples y recurrentes
Los call centers suelen atender a usuarios con necesidades de transporte recurrentes, como citas médicas semanales. Shotl admite reservas de varios días y programación por patrones, lo que permite a los agentes reservar viajes para semanas o meses.
Seguimiento del rendimiento de las reservas telefónicas
Los organismos también pueden supervisar el uso del call center con KPI específicos:
- Número de viajes reservados por teléfono
- Horas punta de llamadas
- Tiempo medio de gestión de las llamadas
Esto permite dimensionar mejor la plantilla y mejorar continuamente los canales de atención humana.
Conclusión
La coordinación con el call center no es una funcionalidad heredada del pasado, sino una ventaja estratégica. Al combinar el acceso digital y el humano, el DRT se convierte en un servicio realmente inclusivo, preparado para responder a las necesidades de cada usuario en todo momento.
Te ayudamos a poner en marcha un modelo DRT de acceso híbrido.
