Quando il prossimo utente non ha l'app

Immagina una donna vicina agli ottant'anni che si avvicina al minibus del quartiere. Sta andando a incontrare le amiche al centro civico e chiede all'autista: "Va da quella parte?" Non ha prenotato con un'app. Chiedere all'autista le sembra un modo del tutto ragionevole per sapere se può viaggiare.

Per l'autista, la risposta richiede qualche riflessione in più. A bordo forse c'è posto, ma altri utenti aspettano di essere presi. Può aiutarla senza complicare i loro viaggi?

Se pianifichi il trasporto pubblico, conosci forse anche tu questo dilemma. Vuoi che i residenti usino il servizio che hai introdotto. Una persona ferma accanto a un autobus, pronta a partire, dovrebbe essere un ottimo punto di partenza.

Una domanda che sentivamo ripetere alla porta del bus

Il trasporto a chiamata usa le prenotazioni per adattare i viaggi alle persone che ne hanno bisogno. Eppure le persone non sempre si avvicinano a un autobus nel modo che il processo di prenotazione prevede.

Una delle nostre prime esperienze risale al 2017, nei primi anni di Shotl, a Vallirana. Il Comune di Vallirana finanziava il servizio a chiamata della città e l'azienda di trasporto Soler i Sauret lo gestiva.

Lì abbiamo conosciuto Jesús, un residente anziano che voleva andare da casa sua al casal del paese, un centro sociale per anziani. A piedi ci avrebbe messo quasi un'ora. L'autista fu abbastanza flessibile da portarlo.

Quell'esperienza ci ha fatto capire il valore di un autista che può rispondere al bisogno di una persona. Ci ha spinto a pensare a come la tecnologia potesse sostenere quella flessibilità.

Nei nostri progetti con comuni e aziende di trasporto abbiamo incontrato spesso persone che si avvicinavano all'autista e gli chiedevano semplicemente dove stava andando. Passare del tempo accanto agli autisti e ascoltare quelle conversazioni ci ha aiutato a capire che cosa mancava.

Per chi si trova bene con un autista conosciuto ma si fida meno di un'app, quella conversazione conta. Un visitatore può avere un'aspettativa simile: di certo può informarsi su un passaggio senza registrarsi a un servizio che userà forse due volte.

Volevamo dare agli autisti un modo concreto di aiutare in quel momento, con le informazioni necessarie per prendersi cura di tutti gli utenti. Da quella domanda è nato Passeggero ospite.

Dare all'autista un modo di dire sì

Torniamo alla donna diretta al centro civico. Con Passeggero ospite, l'autista può aprire l'App Autisti e inserire dove vuole andare. Aggiunge quante persone viaggiano e, se serve, se occorre un posto per la carrozzina.

L'app verifica se il viaggio può inserirsi accanto alle prenotazioni esistenti. Se è possibile, l'autista vede un orario di ritiro e un orario di arrivo stimati, e può confermare il viaggio. Il suo viaggio entra così nel percorso.

Per lei, l'esperienza è molto simile a chiedere a un autista di un normale autobus. La prenotazione avviene nell'app dell'autista, mentre lui le spiega che cosa è possibile.

Che cosa devono sapere i residenti prima di uscire di casa

Chi pianifica o l'assessore che introduce questa opzione si troverà presto davanti a una domanda pratica dei residenti: "Posso presentarmi direttamente alla fermata?" La risposta dipende da come funziona il servizio locale.

Pensa a un autobus che serve determinate fermate, che qualcuno abbia prenotato o no. Chi aspetta lì può contare sul suo arrivo. Passeggero ospite permette all'autista di verificare se la persona può salire, anche quando il normale termine di prenotazione è già scaduto. Un termine di prenotazione mancato, da solo, non deve chiudere la conversazione.

Ora immagina un servizio il cui percorso è deciso interamente dalle richieste. Senza una prenotazione, il bus può non avere alcun motivo di passare da quella fermata. Passeggero ospite può aiutare chi incontra un veicolo che sta già caricando o scaricando utenti, ma aspettare sperando che ne arrivi uno non sarebbe un buon modo di pianificare un viaggio.

Per la donna diretta al centro civico, la differenza è molto concreta. Deve sapere come arrivarci e come tornare a casa. Spiegare con chiarezza le opzioni di prenotazione locali la aiuta a decidere se può fare affidamento sul servizio.

Aiutare gli autisti ad affrontare l'imprevisto

L'autista riceve i ritiri programmati tramite l'app. Chi chiede un passaggio arriva con una domanda che non era mai stata in quell'elenco. Ed è l'autista a dover rispondere, spesso mentre altre persone aspettano.

Passeggero ospite porta quella richiesta negli stessi controlli usati per le altre prenotazioni. L'autista può vedere se il viaggio è possibile prima di fare una promessa. Alcuni viaggi non troveranno comunque posto, ma la conversazione può cominciare dal verificare come aiutare.

Per l'azienda di trasporto, un viaggio accettato entra anche nel servizio registrato. Questo offre un quadro più completo dei viaggi effettuati, che può orientare le decisioni successive su come far evolvere il servizio.

Le persone dietro le prenotazioni

Una richiesta fatta alla porta del bus è reale quanto una inviata tramite app. Qualcuno può voler rispettare un appuntamento in ospedale, andare a trovare un'amica o fare la spesa senza chiedere un passaggio a un parente. Il modo in cui chiede quel viaggio dovrebbe far parte della progettazione.

Passeggero ospite è nato dall'attenzione a questi incontri di tutti i giorni. Dà all'autista un altro modo di aiutare, tenendo presenti gli altri utenti e i loro programmi.

Se i tuoi autisti si trovano in situazioni simili, raccontaci che cosa succede sui tuoi servizi. Contattaci e vedremo insieme come Passeggero ospite può adattarsi ai tuoi utenti, ai tuoi autisti e al modo in cui funziona il tuo servizio.